做外贸处理客户问题不要一条路走到黑

最近听一个业务员说与他们合作多年的客户，之前货物一直没有问题，但是最近几年每次货发过去后，客户都会抱怨产品质量，然后再赔偿一些产品或者配件就算完结，然而最近客户的订单却是越来越少，因此担心客户是不是找到其他供货商了，或者是被其他供货商抢走了。

我们和客户合作多长时间不仅仅取决于我们和客户建立的信任关系，市场行情，还包括我们的产品品质，以及对货物的售后情况，很多时候， 我们的售后服务可能直接会影响我们后续的订单是否可以持续进行。

而售后情况的处理也基于我们对事情的全面分析以及各个方面的综合判断，而不是仅仅只是按照一个方法处理所有的问题。

就先按照这个业务员所描述的情况分析，如果说多年一直没有出现产品问题，而最近经常出现，那么当客户第一次反馈而且出现问题的数量不多的时候， 我们可以按照合适的赔偿或者退款补差价的原则来处理问题。

但是当客户第二次，第三次依然在反馈同样的质量的问题的时候，我们首先要判断的是自己的产品在生产过程中是不是出现了问题，如果出现问题，是哪里的问题，可不可以控制，如果自己是贸易公司，是不是应该去亲自检验货物，或者是寻找其他的备胎工厂来处理来避免这些问题的持续产生。

如果确定不是自己产品生产的问题，那会不会是运输过程中造成的， 是不是需要更换包装来保证货物的完整性。又或者我们运输LCL与FCL的货物排列出现问题导致的商品破损率增加等等。

除去这些之外，还应该考虑客户是不是故意在讹诈我们，因为第一次的积极地解决问题，可能客户因此尝到了一些甜头而故意多报数量，又或者是客户是不是只订购了来自我们一家的产品，还是客户将从别的供应商进的货出现了问题而误认为成我们的产品而要求索赔。

在经过整体的一系列分析以及调查取证之后，我们再给出客户针对性的解决方案，如果确定是我们品控这里出现了问题，那就告诉客户我们之后该如何把握品质，如何减少破损率，以及在以后的走货过程中我们将采取哪些措施来避免这类似的情况发生。

如果是客户那边的问题，我们也应该将我们所搜集到的证据呈现在客户面前，让客户知道我们这边并没有做错什么， 那说到搜集证据，就要求我们在出货前期做好各种备案工作，比如货物视频，照片，细节的存档，出货验货的凭证等等。这些东西可能平时我们用不上，但是当出现问题的时候却是我们最好的佐证。

在处理问题的时候不能仅仅只是赔偿补贴为原则，因为如果客户是中间商，还要转卖他的分销商的时候，如果他的客户销售情况不好，就会直接影响客户的生意，那既然客户没有生意了，又怎么会持续地给我们订单呢？

虽然我们无法保证也无法了解客户的客户是如何销售以及把控品质的，但是我们应该做到确保我们的产品到客户的手里的时候尽量不要出现问题，只有客户销售的好，有一定的利润空间， 我们的合作关系才会更持久一些。

反之，如果我们一直不正面的从根部解决问题， 客户的客户不断地投诉到我们客户那里，我们的客户为了维持住自己长久的生意可能就会考虑到要更换合作伙伴。