2020节假日：物流问题给亚马逊卖家带来50万差评！

2020年的购物季把亚马逊预判消费者的重要性和风险性同时推向了历史峰值。亚马逊完成得还可以，相较于往年，消费者的消极购物情绪并没有显著增长。

节假日期间，消费者在亚马逊各个站点上声讨第三方卖家的次数多达1000万；6%的评价对应超过50万的差评。但是，差评率比起10月和11月没有上涨。2020年是特殊的一年，消费者意识到货品不会准时送到手上的时消极情绪爆发，导致差评率和年初持平。

2020年5月，配送受到疫情初期的影响，投诉收不到包裹的消费者翻了一倍，好评率跌至谷底。3月中到8月中，5个月的时间里，亚马逊业绩惨淡。自此，亚马逊积极响应力图避免在节假日出现类似的窘境，10月份的会员日和史无前例的第四季度也轻松拿下。

“等配送等得黄花菜都凉了，至少推迟了2个星期。本来买来做圣诞礼物的。亚马逊给的送达时间一点不准，早知道在实体店买了。”类似典型的12月份的评论，2020年还少有。

Review最能反映消费者情绪，原因在于平台一半以上的销售是由第三方卖家负责的，评论数量也能轻松统计。消费者每个月在美亚上留下将近400万的评论，根据价位和商品目录的不同，消费者留言的比率大概是1%-5%。

第四季度的早些时候，业界预测亚马逊因为“黑五”和“网络星期一”市场体量的膨胀一度崩溃。相反，亚马逊仍在提供第二天到货服务，配送圣诞节前夜达的快递。

亚马逊通过大肆招兵买马来填补配送方面人员的缺失。每个产品都被打上了“圣诞节前送达”的标签，这个噱头无疑是最有吸引力的。亚马逊此举巩固了消费者信心。

历史销量并没有迷惑亚马逊的业务能力，会员快递分拣的工作没有受到仓储局限的影响，物流伙伴也不负众望，在亚马逊给消费者保证的时间内送达了包裹。2020年4月份，在亚马逊承诺2日内送达的包裹耗时近2个星期引起消费者不满消息充斥社交网络的背景下，华尔街日报记者Christopher Mims写道，“疫情暴露出亚马逊应对紧急事件和安抚消费者工作方面的缺陷，消费者很难满意”。2020年是不寻常的一年，尽管差强人意，亚马逊也完成得很好了。

来源：AMZ实战