面对客户来电，外贸新手如何应对？

对于外贸“新手”来说，最“恐怖”的事情十有八九是应对客户的来电了。电话交谈不像收发邮件，遇到不会的单词还可以查字典，也不像与客户面对面的交谈，能够通过对方的表情和身体语言“猜个大概”。电话交谈，归根到底是检验一位业务员的真实英语水平的时候。电话接不好，要么会让客户觉得这家公司“不靠谱”，要么可能直接导致订单丢失。因此我们万不可大意。

但假如你的英语水平有限又不想损失一位客户，怎样做才能尽量“扬长避短”呢？让我们往下看。

一、 电话机边常备纸笔

无论业务“新手”还是“老手”，电话机边常备纸笔都是非常有必要的。对于“新手”来说，当有电话进来时，第一要关注的就是来电显示，在纸上记录下对方的区号，快速查找确认对方的国家，能让心里有“底”一些。

西方国家的人们接起电话的第一句话通常是：“Hello, this is XXX speaking.”但假如你用的是办公室的电话，就应该先告诉对方“这里是XXX公司的XXX部门”，比如：“This is the front desk of Company ABC.”或“This is Company ABC. Salesman XXX is at your service.”

在询问电话那端是谁时，我们尽量不要用“Who's this?”“Who are you?”这样的表达，前者显得盛气凌人，后者则非常不规范。我们可以这样说：“May I ask who's calling?”“Who's that please?”或“Who is calling please?”当对方明确表示要和某人通话时（“Can I speak to XXX?”），我们可以说：“Hold on please.”让对方稍作等待，或“Is there anything I can convey for you?”来请对方留言。

二、 为邮件做好分类，“搜索”功能很实用

通常而言，客户在打来电话之前已经发送过邮件了。在我们知道了对方是谁后，就可以立刻在邮箱中查询是否有这位客户发过的邮件。通过邮件我们就可以大致判断电话里要讲的是什么事情，并留心对方是否提到相关的单词。

我们可以采用标签、文件夹等形式为收到的邮件进行分类，比如按客户的国籍、客户性质、信件类型等分类方式。许多邮件客户端都拥有强大的搜索功能，非常实用。业务员可以充分利用起来。

三、 还是听不懂？争取“套”邮件

当做好了所有准备，客户说的话还是很多听不懂，怎么办？别紧张，如果是因为客户语速太快或有口音导致听不懂，我们可以说：“Can you slow down a bit？”“Could you speak more slowly?”“I'm not clear on what you said.”或“I beg your pardon？”等来让对方慢下来或重复一遍。

如果是因为专业名词没有听懂，我们可以采用一些小技巧，比如告诉对方：“We need to check the relevant questions. Would you please email me the content of this conversation later?”来让对方用邮件的形式把谈话重点记录下来。这样我们就得到了一个缓冲时间。

当我们听不懂对方在说什么时，最重要的就是不能慌乱或反复让对方重复，那样会让对方觉得我们不专业、英语差，从而有可能降低对整个公司的印象。因此，镇定应答是非常必要的。

四、 自信很重要，平时多练习

业务员平时就应该多练习英语口语表达，尤其是关键词的发音和口语“习俗”等，需要做到尽可能熟练。加入外贸jackson vip群，掌握高效的客户开发方法，开发出更多的老外，多练习才会取得一个快速的提高。

如果你的英语确实不够好，也不必失去自信，更不要一上来就对客户说：“My English is poor.”要知道，语言的最终目的是交流，即使你的发音不够标准或只能说一些简单句，如果可以达到完整沟通的目的，就是好的。

（来源：外贸Jackson）